●電話をうける
・普段から・・・
（１）いつ電話を受けてもよいように、普段からデスクにはメモとペンを準備して
おきましょう。
・電話が鳴ったら・・・
（１）３コール鳴る前に出るようにしましょう。（３コール以上お待たせした場合は
『大変お待たせいたしました。』とお詫びの言葉をまず最初に言いましょう。）
（２）電話をうけたらまず社名を名乗りましょう。
（３）先方の名前の確認をしましょう。（念のため復唱して確認すると確実です）
通常先方から名乗りますが、もし名乗らない場合は、
『失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますか』と確認しましょう。
先方の確認ができたら、『いつも大変お世話になっております。』と挨拶を
しましょう。
・相手の声が聞きづらい場合は・・・
先方の声が聞きづらい場合は、
『申し訳ございません。少しお電話が遠いようですが・・・』と言います。
直接的に『聞こえません』とか『声が小さい』というのは失礼です。
・担当者が外出している場合は・・・
担当者が外出している場合は、『申し訳ございません。あいにく○○は
外出しておりまして、１７時に戻る予定でございます。よろしければ私が
ご用件を承ります。かしこまりました。では、戻りましたらこちらからかけ直させます。
お急ぎでしょうか？念のためご連絡先のお電話番号を教えていただけますか？』
と言います。
（外出はしていないが、席をはずしている・他の電話対応をしている場合は
『あいにく○○は席をはずしております。』
『あいにく○○は他の電話に出ております。』
いずれの場合も、数分後にはかけ直すことができることを伝えましょう）
＊ポイント＊
・外出している事実を伝える
・戻る時間を伝える
・わかる範囲で用件を聞いておく
・戻ってからかけ直せばいいのか、急ぎなのか確認する
・相手の電話番号を念のため聞いておく
ひと通りの確認が済んだら、『かしこまりました。○○が戻り次第、ご連絡
さしあげるよう伝えさせていただきます。申し訳ございませんでした。
失礼いたいします。』と挨拶をします。
！注意！
担当者が不在の場合、社外の人に対しては行き先などの詳細はむやみに伝えない
ようにします。また、社員の自宅住所や電話番号はうかつに知らせないようにします。
相手の姿が見えないため、特に言葉づかいに気をつけ丁寧に応対しなければなりません。ハキハキと明るく正しい言葉づかいで話しをするようにしましょう。実際に会って話をするときより、ややゆっくりと話します。
名前、会社名、用件等は聞き間違えのないようにし、不明な時は正直に『申し訳ございません。もう一度教えていただけますか？』と確認しましょう。分からないままにするよりもきちんと聞き直し、復唱をして確認すると更に確実でしょう。分かりやすい言葉で話す工夫も大切です。また、姿が見えないからといって、だらしない姿勢や態度は慎みましょう。こちらのだらしない態度は電話を通して相手に伝わってしまうものです。 |
