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 4.電話応対
1.身だしなみ  2.言葉づかい  3.挨拶  4.電話応対  5.来客応対  6.ビジネス文書作成


 電話はとても身勝手なものです。相手が電話を受けられる状況であろうとなかろうとかかってきます。また、相手の顔が見えないため、会って話していれば顔つきやニュアンスで感じ取れる微妙なことも電話ごしでは伝わりません。それだけに、電話応対は大変難しいものです。特に、会社での電話応対はその会社の印象を良くも悪くもします。

 ここでは、電話応対での基本を紹介します。基本とはいえ、社会人として当たり前のマナーです。きちんとした電話応対を心がけましょう。

●電話をうける

・普段から・・・
(1)いつ電話を受けてもよいように、普段からデスクにはメモとペンを準備して
   おきましょう。

・電話が鳴ったら・・・
(1)3コール鳴る前に出るようにしましょう。(3コール以上お待たせした場合は
  『大変お待たせいたしました。』とお詫びの言葉をまず最初に言いましょう。)

(2)電話をうけたらまず社名を名乗りましょう。

(3)先方の名前の確認をしましょう。(念のため復唱して確認すると確実です)
   通常先方から名乗りますが、もし名乗らない場合は、
   『失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますか』と確認しましょう。
   先方の確認ができたら、『いつも大変お世話になっております。』と挨拶を
   しましょう。

・相手の声が聞きづらい場合は・・・
  先方の声が聞きづらい場合は、
  『申し訳ございません。少しお電話が遠いようですが・・・』と言います。
  直接的に『聞こえません』とか『声が小さい』というのは失礼です。

・担当者が外出している場合は・・・
  担当者が外出している場合は、『申し訳ございません。あいにく○○は
  外出しておりまして、17時に戻る予定でございます。よろしければ私が
  ご用件を承ります。かしこまりました。では、戻りましたらこちらからかけ直させます。
  お急ぎでしょうか?念のためご連絡先のお電話番号を教えていただけますか?』

  と言います。
  (外出はしていないが、席をはずしている・他の電話対応をしている場合は
   『あいにく○○は席をはずしております。』
   『あいにく○○は他の電話に出ております。』

   いずれの場合も、数分後にはかけ直すことができることを伝えましょう)
  
 *ポイント*
  ・外出している事実を伝える
  ・戻る時間を伝える
  ・わかる範囲で用件を聞いておく
  ・戻ってからかけ直せばいいのか、急ぎなのか確認する
  ・相手の電話番号を念のため聞いておく

   
  ひと通りの確認が済んだら、『かしこまりました。○○が戻り次第、ご連絡 
  さしあげるよう伝えさせていただきます。申し訳ございませんでした。
  失礼いたいします。』
と挨拶をします。

!注意!
担当者が不在の場合、社外の人に対しては行き先などの詳細はむやみに伝えない
ようにします。また、社員の自宅住所や電話番号はうかつに知らせないようにします。


相手の姿が見えないため、特に言葉づかいに気をつけ丁寧に応対しなければなりません。ハキハキと明るく正しい言葉づかいで話しをするようにしましょう。実際に会って話をするときより、ややゆっくりと話します。
名前、会社名、用件等は聞き間違えのないようにし、不明な時は正直に『申し訳ございません。もう一度教えていただけますか?』と確認しましょう。分からないままにするよりもきちんと聞き直し、復唱をして確認すると更に確実でしょう。分かりやすい言葉で話す工夫も大切です。また、姿が見えないからといって、だらしない姿勢や態度は慎みましょう。こちらのだらしない態度は電話を通して相手に伝わってしまうものです。

●相手をお待たせする

『○○のため少々お待ち下さい』とお待たせする理由を述べるようにします。
例えば・・・
『申し訳ございません。戻り時間を確認いたしますので少々お待ちください』
『申し訳ございません。私では分かりかねますので、担当の者にかわります。
 少々お待ちください』


お待たせした後は、『大変お待たせ致しました』と挨拶するようにします。お待たせする時間が長くなりそうなときは、『折り返しご連絡いたします』と、一度電話を切ってかけ直すようにしましょう。

●電話を切る

先方が切ったのを確かめてから静かに受話器を置きます。ガチャンと乱暴に受話器を置くのは、耳障りなものですし、大変失礼です。電話は通常かけたほうが先に切るのが原則ですが、先方がお客様や目上の方の場合は、自分からかけたときでも後から切るようにするのが礼儀です。

●電話をかける

何度もかけ直すことのないように事前に用件をまとめておきます。電話がつながるとまず、先方を確認し、会社名と氏名を名乗り、取次ぎの依頼をします。その際に『いつもお世話様になっております』や『お忙しいところ恐れ入ります。』などの挨拶をすることを忘れてはいけません。用件は、ポイントを押さえながら分かりやすく話しましょう。『いかがでしょうか』など、先方の理解を高めながら話しをするとよいでしょう。用件が終わったら、『ありがとうございました』『失礼いたしました』などと挨拶をして電話を切ります。


●言葉づかい

直接的に『外出しております』と事実を伝えるよりも、まくら言葉をひと言つけると相手にやわらかい印象を与えます。

例えば・・・
 ・『あいにく、○○は外出しております』
 ・『恐れ入りますが、もう一度御社名を教えていただきますか』
 ・『お忙しいところ恐れ入ります
また、
 ・『わかりました』と言うよりも『かしこまりました
 ・『お受けいたしました』と言うよりも『承りました

と言った方が、社会人としての電話応対の言葉づかいとしてはふさわしいでしょう。

●リンク

更に詳しい内容はこちらへ・・・

『仕事の修業』のビジネスマナーテスト 仕事の修業』でマナーを問題形式で知識を確認することができます。

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